0783相談室「クレーム対応」

“クレーマーの患者さんの対応はいつも私ばかり”

と受付の子から相談が来ました。

そもそも“クレーマー”と言う言葉の使い方の定義を、皆さんで共有してほしいです。

まずは、「ありがたい！」と思う気持ちになりたいですね。

同じ思いをする患者さんを減らすことが、できるんですものね。

さらに、同じような感じ方をする人が世の中にはたくさんいることも

知っていただきたいのです。

「自分がそうじゃないから、他の人がそう思うことがありえない。」

まだまだ経験値が足りない子にとっては、そんな風に戸惑うことでしょう。

あらゆる感情が、生まれて初めてのことなのです。

それを受け入れる器を作っていくことが成長と言う事なのですが、

よくあるのが、院長が「その人がおかしい。その人が変な人。うるさい人だから、仕方がない。こちらは、悪くない！」と、言い切ってしまうこと。

そうすると、それを聞いたスタッフたちは、受け入れる器をそのように作っていきます。

何気ない院長の判断した言葉によって、スタッフの心は作られていくのです。

子育てと同じです。

“スタッフにどのように受け止めてもらいたいのか”

それを踏まえた上で院長は言葉を伝えて下さい。

なぜ患者さんがそのように受け止めてしまったのか。

その原因を考えることが、医院の仕事です。

確かに、クレーマー（？）という人は感情的なのかもしれません。

ですが、その先にある“原因”に目を向けてほしいのです。

もちろん、感情的に、しかも一方的にガンガン言われると、心も折れます。

「また私？なんで私ばかり？」となるのも無理もありません。

次第に受け止める器が成長してくると、感謝の思いが出てくることなのですが、それまでには時間もかかります。

そして、せっかく患者さんが伝えてくださった問題に関し、医院で対策を打たなければ、また同じことの繰り返しになります。

“対策を打つための手段を考える”のがみんなの仕事、院長の仕事です。

医院がさらに良くなるための仕組みを作っていけるチャンスだと、スタッフのみなさんに理解して頂くよう、院長が声をあげて頂きたいと思います。

クレームそのものの感情に対する対応の仕方は、別の問題になって参りますので、お勉強していきましょう。