“後輩のことば使いがなってないのに院長は何も言わないのです“
こんなお悩みが来ました。
最近の子は…と、何年も同じセリフを聞いていますが、
年々、そのレベルは低くなり、漢字が書けない位ではもう誰もびっくりはしませんものね。
最近は、衛生士専門学校でも「漢字」テストがあるそうです。
もしかすると敬語や丁寧語、謙譲語などのレベルが高すぎと言われるかもしれません。
家庭や学校で身につけていない女の子に現場で仕事をしながら教えなくてはいけないのですから、「大変」になるのは当然ですね。
では、いつ、どこで、誰が、どのような形で「ことば使い」を教えましょう。
そのために仕事の時間を割くのにも限界があります。
１番簡単な方法は「その時教えること」です。
もちろん患者さんの前ではNGですが。
スタッフ間や、先輩、ドクター、院長に対して、「ことば使い」の現場トレーニングキャンペーン？！みたいに、楽しい雰囲気での学びの場を提供してあげてください。
「優しいことば使い」「美しいことば使い」「感じのいいことば使い」 と全員でイメージを整えてください。
共通の認識があるとわかりやすいし、注意もしやすいですよね。
そもそも、丁寧なことばを使うことによって、どのようなことが起こるのかも想像することが必要です。
逆に使わないと、何故よろしくないのか、相手がどのような印象を受けるのかも客観的に考えるきっかけが大切です。
それこそ、最近の子は「マジ、ウザイ」ですから、できれば、楽しく、学ぶことに喜びを感じられる仕組みを工夫しましょう。
患者対応のマニュアルに具体的な「話し方」を書いてもらう
実際にどのようなことばを選んでいるのか、本人には意識がありませんので、文章に書いてもらって気づいてもらうことは効果的。
正しい日本語と、その使い方の意味や、影響についても教えてあげられる「赤ペン先生」になってください。
書いたからといって、患者さんを目の前に話せるかどうかは別問題ですが、最初のステップは優しくお願いします。
敬語、謙譲語で院長への報告をするよう促す
その場で考えて、「ことばを選ぶ」トレーニングです。
どこがどうおかしいのか、その時で治してあげてください。
そして、そのワードだけのやり変えではなく、最初から流れを止めないように話しをさせてください。何度もすることによって、身についていくでしょう。
もちろん、そこに時間が必要になって、面倒になって、なかったことになりそうでが、わからない子に教えるのですから、手取り足取り、支えていかなくては、勝手に上手にはなりませんからね。
日報に正しい漢字を使って、正しい日本語で記入してもらう
学校の宿題と同じです。 だらだらと、頭に浮かんだことから書くのではなく、時系列にまとめる能力と箇条書きにまとめることもトレーニングです。
文章力があると会話力も必然と身についてくるでしょう。
また、患者さんのお声にどのような対応をしたのかの欄を作ってもいいでしょう。
毎日見ていると、その努力の足跡が見えてきます。
毎日頭を回転させることによって磨かれていくのですから、指導する側がその大切さを忘れないようにすることです。
お手本になる人を中心に、気軽にマネできる環境を作りましょう
「話し上手は聞き上手から」
まずは、耳で聞いて、慣れることから。
その様子を見て、患者さんとの関係がうまくいくことだと繋がると、スタッフも通らなければならない道だと自覚してくれるでしょう。
本人の自覚あってのことですから、開き直ることのないように、諦めることのないように、医院で仕事をすることによって自分の成長が促され、さらに自分自身の人生においても、いいエッセンスになることを楽しめるように誘導してあげてください。
できないのではなく、「知らない」と思いましょう。
院長がアタマに来ても、怒っても焦っても、嘆いても、どうしようもありません。
患者さんに対していい印象を持ってもらうために、必要不可欠な教育なのです。
親心を持って成長過程を見守ってあげてください。